ARTE DE VENDER - Después de la venta
Veamos qué acontece después de la venta. ¿Es suficiente vender a una persona la buena
mercadería de que se dispone?
Si se ha de vender nuevamente la mercadería al mismo cliente, lo mejor será dejar la puerta
abierta para la próxima visita. Más aun, el vendedor deberá estar completamente seguro de
que cuando vuelva será bien recibido.
Después de realizar la venta, el vendedor se preguntará a sí mismo:
1. ¿Se ha realizado esta venta con un beneficio mutuo?
¿Ha sido beneficiado el cliente?
¿Está satisfecho?
¿He obtenido provecho con ella?
¿Los resultados justifican el tiempo y el esfuerzo empleados?
2. ¿Qué errores he cometido y cómo puedo corregirlos?
3. ¿Qué servicio se requiere?
4. ¿He vendido demasiado o muy poco al cliente?
5. ¿Qué esfuerzos son necesarios, por mi parte, para conseguir un nuevo pedido?
6. ¿En qué sentido puedo emplear esta venta para influir sobre otras?
Si la venta ha estribado en el principio del mutuo beneficio, el vendedor puede señalar ese día
en su calendario de venta como uno de los más felices; mas si tiene alguna duda sobre los
beneficios, ya propios o de su cliente, sería mejor que se decidiera a hacer algo para
subsanarlo. No se puede mejorar el provecho de una venta cuando ésta ya se ha realizado;
pero, ciertamente, se puede hacerlo, enmendando las condiciones para realizar la venta
siguiente.
Recientemente nos hemos enterado de que un joven vendedor regaló un par de medias a su
cliente. La comisión que recibió con motivo del pequeño pedido cubría escasamente el precio
de las medias; y descubrió, para su asombro, que su cliente esperaba recibir medias cada vez
que lo visitaba, sin existir la posibilidad de sacarle pedidos importantes. Ciertamente, aquí no
hubo beneficio mutuo. Positivamente, la venta no justificó el tiempo y dinero que costó al
vendedor.
Por otro lado, un vendedor que da mercadería de calidad inferior o poco satisfactoria,
simplemente porque obtendrá mayor comisión, no extiende hasta el cliente el principio de
beneficio mutuo.
Si se revisa la argumentación de ventas inmediatamente después de haber realizado una
venta, mientras se encuentra todavía presente en el pensamiento se podrán descubrir los
errores cometidos y estar en condiciones de hacer algo para corregirlos antes que sea
demasiado tarde. Por ejemplo, si se ha prometido al cliente una entrega dentro de los treinta
días y luego se duda acerca de la posibilidad de que la compañía pueda hacerlo en el tiempo
deseado, es conveniente investigar inmediatamente y luego avisar al cliente sobre lo que se ha
averiguado. Si se averigua que la compañía no puede cumplir con la entrega dentro del plazo
de los treinta días, habrá que visitar al cliente y explicarle que como se deseaba estar seguro
de que recibiría la mercancía pedida en el tiempo especificado se había hecho la averiguación
pertinente en la compañía, comprobándose que tal cosa era imposible. El cliente respetará la
honestidad del vendedor, y aunque no le agrade la demora en el tiempo de entrega, será más
fácil que se conforme en ese momento: el vendedor no se encontrará con un cliente airado a
quien no podrá volver a vender, cuando expiren los treinta días de plazo sin haberle
entregado las mercaderías.
Sin intención alguna se puede haber dejado en el ánimo del cliente una idea o una impresión
desagradable, que puede ser corregida inmediatamente por teléfono o tan pronto ha sido
realizada la venta, pero cuyo arreglo posterior se- ría muy dificultoso. Ahora bien, veamos lo
que se relaciona con el servicio. Si se ha prometido algún servicio al cliente es necesario
cumplirlo (de acuerdo con lo estipulado). Si se le ha dicho que la compañía le enviará material
de propaganda que adornará sus vidrieras, redactará sus anuncios y le proporcionará
pedestales, envases, cajas o cualquier otro equipo, será conveniente insistir ante la persona o
departamento correspondiente de la organización hasta que se haya proporcionado tal
servicio.
Estas son las pequeñeces, las omisiones que impiden vender nuevamente.
Si se advierte que se le ha vendido demasiado, vale decir, que se le ha hecho adquirir más de
lo que realmente necesita, conviene volver para hacerle reducir su pedido, aun cuando esto
pueda disminuir en algo la comisión a percibir. El cliente recordará tal leal y franca actitud
durante mucho tiempo y el vendedor puede felicitarse de haber conquistado un comprador
permanente.
Si se percibe que se ha vendido al cliente muy poco, se puede intentar rectificar esta situación
mediante una breve nota o por un llamado telefónico. Si el vendedor es medianamente hábil o
diplomático, no puede tener muchas dificultades para aumentar el importe de su pedido;
pero hay que estar seguro en las aclaraciones que se hacen y por qué se cree que no se ha
comprado lo suficiente.
Actuando inmediatamente después de realizar una venta, es decir, mientras todas las
circunstancias subsisten en el recuerdo, será más fácil planear la campaña de renovación de
ventas con respecto a cualquier cliente en particular. De igual manera que las que hacen
fracasar una nueva venta son las pequeñas cosas, también con frecuencia son las pequeñas
cosas las que posibilitan su renovación: pequeñas cortesías y pequeños ejemplos de previsión.
Al abandonar la oficina del cliente inmediatamente después de haber cerrado una venta, el
vendedor puede recordar que durante el curso de la conversación el cliente mencionó que en
la próxima semana se cumpliría su aniversario de bodas, su cumpleaños o el de la graduación
de su hija: una pequeña carta de felicitación serviría de mucho para ganar la confianza del
cliente; tomen ustedes nota para enviar esta tarjeta y estén seguros de enviarla. O, durante su
conversación, el cliente puede haber manifestado que en una fecha posterior estará en
condiciones de ampliar el pedido: el vendedor debe asegurarse de haber tomado nota de la
fecha, y cuando ésta llegue tendrá que intentar algo sobre el particular.
Dentro de una localidad determinada, una venta influye frecuentemente sobre otras; así, el
vendedor sacará el máximo de ventaja de cada venta. Conocemos un vendedor de
automóviles que visita asiduamente a los vecinos de una persona a la que vendió un
automóvil, puesto que juzga que los vecinos están impresionados y no les agrada que los
eclipsen o desluzcan, siempre que puedan evitarlo. A veces, en otro vecindario, utiliza los
datos de una venta sin mencionar los nombres. Por ejemplo, al acercarse a un nuevo cliente,
podría decir: "Acabo de vender un automóvil a un doctor que vive más allá del barrio de Red
Hills, el que está muy satisfecho porque es el automóvil más económico que puede comprarse
y porque en su profesión la economía es un factor esencial".
Un cliente satisfecho hace más fácil el vender a otros clientes satisfechos; así, se debe tener la
seguridad de que el cliente ha sido complacido.
